关于滨州市网络消费问卷调查情况的报告

滨州市消费者协会  滨州大众网

（2017年4月17日）

2017年3月12日至25日，滨州市消费者协会联合滨州大众网，在全市开展了网络消费问卷调查活动。现将问卷调查情况报告如下：

一、开展网络消费问卷调查活动的目的

近年来，随着互联网购物平台的不断发展，网络消费者日益增多，质量问题、物流配送、售后服务等引发的消费纠纷也呈现出上升趋势。面对这种形势和问题，滨州市消费者协会联合滨州大众网，开展了这次网络消费问卷调查活动，普及网络消费维权知识，宣传“网络诚信消费无忧”消费维权年主题，加强社会监督、倡导诚信经营，营造良好的网络消费环境，更好地保护消费者合法权益。

二、网络消费问卷调查基本情况

3月12日上午9时30分，在滨州影剧院广场，举行了滨州市3·15国际消费者权益日纪念大会暨消费热点问卷调查启动仪式，市人大常委会副主任傅成栋同志，副市长、市公安局局长赵永生同志，市政协副主席李维东同志，市委宣传部副部长、市文明办主任范海波同志，市工商局局长丁绍昕同志，市物价局局长张丙文同志，滨城区副区长郑同忠同志及市消费者协会会长、副会长，市工商局领导班子成员，市政府有关职能部门、滨州名优企业和社团组织的负责同志，近千人参加。市人大常委会副主任傅成栋同志，副市长、公安局局长赵永生同志，市政协副主席李维东同志一起按动启动球，正式启动滨州市消费热点问卷调查活动。活动现场，共发放调查问卷宣传材料3000份；随之，这次网络消费问卷调查活动，通过滨州大众网网络平台正式开始，通过14天的运行，共收回调查问卷1136份。

三、网络消费问卷调查结果

（一）调查对象。这次问卷调查活动，参与人员主要集中在19-50岁的消费人群。其中：男性占32%，女性占68%；高中及以下学历占21%，大专本科学历占57%，其他占22%；月收入1500元以下占27%，月收入1500元至5000元之间占69%，其他占4%。

（二）消费者每年网络消费费用情况。通过这次问卷调查显示，31%的消费者表示年网络消费花费占收入的10%以下，35%的消费者表示年网络消费花费占收入的11-20%，22%的消费者表示年网络消费花费占收入的21-30%，8%的消费者表示年网络消费花费占收入的31-40%，4%的消费者表示年网络消费花费占收入的41%以上。从问卷调查数据看，我市消费者网络消费还是比较理性的。

（三）消费者网络消费主要集中领域。这次问卷调查结果显示，消费者选择通过网络进行购物，主要集中在服装、饰品及化妆品、零食特产、生活用品等方面。

（四）消费者网络消费有无被欺骗经历。消费者表示，网络消费时有过被骗经历的占11%、没有被骗经历的占89% ，总体状况良好。

（五）消费者网络消费权益维护情况。个人信息安全保障方面，消费者认为个人信息安全能“得到保障”的17%、认为“难以得到保障”的51%、“不清楚”的32%。网络消费遇到纠纷时，选择“直接联系商家”的消费者占45%、选择“通过购物平台客服”的消费者占28%、选择“向有关行政部门投诉”的消费者6%、选择“其他方式”的消费者21%。

（六）消费者对政府监管部门的建议。主要集中在：一是，加大对违规操作的处罚力度；二是，加强对电子商务网站的审核；三是，建立消费者个人信息保护机制；四是，规范售后服务制度；五是，明确各监管部门的监管权限及范围；六是，建立统一的购物流程规范；七是，健全举报投诉处理机制，简化处理流程。

四、消费者选择网络消费的原因分析

（一）网络平台商品种类比较丰富。在网络“无限”的空间中，消费者可以通过网络商店，来寻找自己想要购买的商品和服务。网络虚拟社区空间的无地域、无国界的特点，使消费者可以通过网络平台，购买到自己生活社区难以买到的商品。 

（二）网络平台商品价格相对低廉。网络平台出售的商品通常要比传统商场的商品价格低一些，其原因在于网络平台可以省去传统商场无法省去的一些费用，如：场地租金、员工工资等。网络平台商品附加费用比较低, 商品价格也就低了。

（三）网络平台购物快捷便利。快递公司的迅速发展，使得网络消费更加便利和快捷。一方面减轻了实体商店促销和分销的压力，另一方面方便了消费者购物。消费者只需在网络平台上挑选商品，其他均由商家和快递公司来完成。而且网络商店24小时开放，不受营业时间的限制，更加方便了广大消费者。

五、几点建议和对策

对于广大消费者的建议：一是选择证照齐全的网店。要选择专业性强、信誉度高和价格合理的网店进行购物，选择货到付款或者通过正规的第三方支付渠道支付；二是谨防低价陷阱。网购要多对比商品网上网下的价格，再确定网上是否便宜，防范商家“先涨价后降价”来虚构优惠促销；三是签收前要验货。商家送货时，务必当面检查商品，注意核对是否与所购商品一致，以便遇到所购商品与广告宣传不一致时予以退货；四是保存购物证据。网购时，注意保存聊天记录、电子订单、付款记录等电子数据，这是维权的重要证据；五是依法予以维权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》规定，对于网购商品，消费者有7日内无理由退货的权利，且无须说明理由。消费纠纷发生后，可先与经营者协商或请求第三方平台协助解决。消费者因网络交易发生争议的，可向经营者或第三方交易平台所在地消费者协会或有关部门投诉，或通过法院起诉来主张诉求。

 对于政府有关部门的建议和对策：一是推行实名登记经营。从事网络商品交易及有关服务的经营者，依法办理工商登记注册；尚不具备工商登记条件、从事网络商品交易的自然人，应当向其开展经营活动的第三方交易平台提供具体真实的身份信息，提高不法经营的可追溯性和易追溯性；二是完善实体监管体制。根据《网络交易管理办法》等有关法律法规规定，积极探索并逐步健全网络监管制度、细化网络监管标准、优化网络监管流程、规范网络监管程序，着力构建网络交易管理长效机制。积极推进《中华人民共和国电子商务法》尽快出台，从而使执法监管更加有依有据。三是强化监管队伍建设。在公务员招考中，增加网络技术、计算机技术、软件工程等专业技术人员的招录。积极探索监管知识培训体系，建立网络商品交易监管与执法的培训课程，定期不定期举行培训，完善监管执法人才教育制度；四是倡导网商行业自律。以第三方交易平台和企业自建网站为重点，加强网络交易政策法规宣传，依法遏制“刷屏”、虚假宣传、商标侵权、泄露客户隐私等不法行为。鼓励成立相关的行业协会，弘扬遵纪守法、有德致富的商业道德，形成有力有信的行业公约，促进网络商品交易健康有序发展。